nonverbals

by asonkina

Есть доказательства, что в случае, когда невербальный сигнал и произносимые слова противоречат друг другу, людям свойственно считывать невербальное. Когда вы говорите «я вас слушаю» и смотрите при этом в экран монитора, пациент воспринимает это как «вы говорите, говорите, а у меня свое». Когда вы говорите «я не тороплюсь» и при этом все время поглядываете на часы, человек считывает, что вы спешите. Ну и тому подобное.

Удивительно интересно наблюдать за невербаликой врачей в тренингах! Я бы посоветовала всем записать себя хоть раз на видео и посмотреть — вы увидите многое, о чем никогда не подозревали. Много раз на тренингах мои симулированные пациенты обращали внимание на невербалику врачей. «Ваша поза выражает превосходство, и моя тревога возрастает» — доктор сидела опершись на спинку кресла и положив ногу на ногу. «Вы говорите слова поддержки, но ваш голос выражает раздражение» — и верно, доктору неприятен пациент, он спешит отделаться шаблонными фразами. «Вы не смотрели на меня, и я чувствовал, что вы говорите словно с самим собой» — доктор не заметил всего богатства реакций на лице пациента, отражающих, что он слышит и как ему все это нравится. Тон, темп, тембр голоса, поза, мимика. Есть интересные наблюдения, что на установление контакта работает отзеркаливание — подстраивание под темп, громкость, настроение пациента. Но для этого надо наблюдать (в каком состоянии человек вошел ко мне?), а для этого — хотеть увидеть.

Изучали влияние позы врача на восприятие общения послеоперационными больными. Часть врачей заходили в палаты и проводили с пациентом ровно 5 минут, стоя у постели. Другая часть врачей проводили те же 5 минут, но сидя рядом с постелью больного. Пациенты из второй группы субъективно ощутили время, которое провел с ними врач, как вдвое превышающее то время, которое называли пациенты из другой группы. Кроме того, они демонстрировали более низкие уровни тревоги и более высокое понимание того, что сказал врач.

Привычное для врачей расположение с пациентом через стол — когда врач за столом, пациент напротив, а на столе компьютер, бумаги и прочее — коррелирует с более высоким уровнем тревоги у пациента. В одной клинике после нашего тренинга переставили мебель в кабинете врача.

Eye contact — взгляд глаза в глаза — повышает доверие, выражает интерес. Мимика способна выразить слушание (кивки, прищуривание глаз, выражение непонимания, удивления, одобрения) — и заменить все те слова или закрытые направляющие вопросы, которые потенциально могут перебить пациента. А врачи в среднем перебивают пациентов на 12 секунде. Между прочим.

Учить эффективному использованию невербалики — штука хитрая. С одной стороны, она же на то и невербалика, что происходит по большей части неосознанно. А ключ к обучению — осознание. И как изменить ее? Мне приходилось слышать от врачей: «ну и что, я буду копировать какую-то «эффективную» позу?» или «как я могу изменить тембр голоса??». С другой стороны, она настолько мощна, что может перечеркнуть все технически «правильные» навыки — открыты вопросы, отражение, ответ на сигналы. И вот, к чему я пришла за время ставших уже бесчисленными тренингов.

Указание на невербальное общение со стороны пациента (в обратной связи) воспринимается врачами с большим доверием. Это раз.

Невербалика тянется за установкой. Это два. То есть когда врач решает что-то изменить в своем общении — что-то, направленное на повышение «пациент-центрированности» — неожиданно и самопроизвольно меняется и невербальника. Это очень круто! иногда очень хочется показать это волшебство человеку, жалко, что не всегда есть запись.

Вот так.

Реклама